Les procédures... 

Oui je sais que pour bon nombre d'entre vous, rien que le fait de voir ou d'entendre ce mot vous donne des boutons.

Alors je vais vous proposer une nouvelle vision de ce qui se cache derrière ce jargon militaro-juridique.

Vous aimez cuisiner? Remplacez le mot procédure par recette.

Vous aimez le sport? Remplacer ce mot par technique.

Vous aimez les voitures? Remplacez le mot par circuit.

Quel que soit le domaine que vous affectionnez, prenez le synonyme de méthode qui se rapporte à ce domaine et vous allez vous réconciliez avec l'idée que je souhaite vous développer ici.

Pour rester droite dans mes bottes, je conserverai pour ma part le terme de procédures, sûrement parce que j'en ai hérité lors de ma formation de droit et par déformation professionnelle par la suite.

Alors tout d'abord, il convient de faire une première distinction entre Processus et Procédure.

Non! Processus n'est pas un anglicisme de Procédure 

Sachez que le mot "Process" qu'on entend parfois est le terme anglophone pour dire processus, et donc 

• Process = Processus

• Processus ≠ Procédures

C'est quoi la différence?

Un processus est un ensemble d'actions successives ou corrélées qui vise à aboutir à un résultat.

Il décrit les étapes pour délivrer quelque chose.

Une procédure va être la notice qui décrit la manière de réaliser chaque action du processus, c'est à dire qu'elle décrit les règles détaillées à suivre pour faire les tâches de chaque étape.

Exemple: Dans le cadre d'une campagne d'un recrutement de personnel:

Le processus peut ressembler à cela:

-> Définir le besoin
-> Chercher les profils
-> Traiter les candidatures
-> Intégrer le salarié

La procédure quant à elle va décrire la manière dont chacune de ces étapes du processus va être réalisée en répondant à des questions simples: QUI, QUOI, COMMENT, QUAND

Ainsi la procédure de la définition du besoin va être:

-> Désigner la personne en charge du traitement
-> Recueillir les tâches qui seront confiées à un tiers (salarié ou partenaire)
-> Déterminer les compétences - savoir-faire - savoir-être
-> Définir le moment et la durée
-> Rédiger une fiche de poste

La procédure de la recherche de profils sera de l'ordre de:
Rédiger une offre d'emploi -> choisir les canaux de communication et diffuser l'offre -> faire du sourcing actif.

L'intérêt d'avoir un processus établi, c'est de garantir qu'aucune étape primordiale pour la réussite de l'objectif final ne soit oubliée.

Dans le cas précédent, Si vous allez chercher des profils sans avoir au préalable défini le besoin, c'est comme allumer la télé sans but précis et zapper d'une chaîne à l'autre sans vraiment savoir ce que vous voulez voir.

La procédure, quant à elle, va sécuriser la qualité de réalisation de chaque étape.
Elle va permettre à la personne en charge de cette étape de savoir exactement quoi faire selon l'étape.

La rédaction des processus et procédures est importante: 

• D'une part pour comprendre le découpage d'un travail global, savoir qui fait quoi à quel moment et pourquoi.

• D'autre part, cela permet plus facilement de cibler plus rapidement l'étape ou les étapes qui souffriraient d'un dysfonctionnement et d'actionner les mesures d'amélioration.

• Enfin, cela participe à garder la matière grise, le savoir-faire en interne lors d'un départ de collaborateur mais aussi pour assurer une meilleure intégration du nouveau collaborateur.

Pas convaincu?
Imaginez vous intégrez un nouveau collaborateur dans votre service comptable.
Il est en charge notamment de suivre les règlements de vos clients.
A son arrivée, il reste une dizaine de factures non réglées depuis le départ de votre ancien employé.
Votre salarié commence alors à faire des relances de mise en demeure sur les factures impayées.
Voilà qu'il commence à se faire rabrouer sévèrement, car les dix clients n'ont jamais reçu les factures en litige.
Et ces dix clients auront passé une mauvaise expérience utilisateur - Et qui dit mauvaise expérience, dit risque de rupture de la collaboration!!!

Si la procédure existait et qu'elle mentionnait qu'en cas d'impayé, il faut au préalable s'assurer des dates d'édition et d'envoi des factures, puis auprès du client qu'elles ont bien été réceptionnées, la relance "brutale" telle qu'effectuée n'aurait pas eu lieu et le mécontentement des clients non plus.

Là, je sens que vous voyez où je veux en venir...

Et vous ? êtes-vous au clair dans vos processus et procédures ou pensez-vous que c'est inutile ?

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